Еще недавно ипотечные кредиты продавались так хорошо, что на них зарабатывал каждый, кто мог и как мог. Потому к ипотеке прикрепляли и другие прибыльные продукты – например, страхование. Как оказалось позже, многие заемщики стали владельцами бесполезных полисов, а некоторые вовсе не знали, что платят за какую-то страховку.

Плохой пример пришел с... островов. Через Великобританию прокатилась наибольшая в истории – как пишут о ней британские СМИ – волна требований возмещения за принудительно проданную банковским клиентам страховку. Наверное, дело не приобрело бы огласки, если бы не касалось наиболее дискуссионных ипотечных кредитов. В процесс кросс-продажи или так называемой «плохой продажи» были вовлечены также потребители других продуктов, прежде всего кредитных карт и банковских займов. События на Британских Островах – это хороший повод, чтобы напомнить, что идея кросс-продажи настолько универсальна, что нашла применение также на польском рынке.

Четыре способа навязать клиенту полис

Конечно, проблемы не было бы, если бы заемщики владели достаточными знаниями, чтобы заметить, что поддаются манипуляции, и отказаться от необязательного приобретения страховки. Однако масштаб явления оказался таким большим, что сегодня больше внимания обращается не на низкий уровень финансового образования заемщиков, а на недостойное поведение банковских служащих, эффективно выполняющих коммерческие планы банков.

Для этого используются  четыре основных сценария:

- банковские служащие не информируют клиентов, что подписывая пакет документов, вместе с другим продуктом они приобретают также страховку;

- клиентов не информировали подробно о сфере страхования, вследствие чего они не знали о списке исключений из ответственности страховщика;

- клиентам сообщают, что покупка страховки – это необходимое условие получения позитивного кредитного решения;

- клиенту продают страховку на случай нетрудоспособности или потери работы, не принимая во внимание его индивидуальных параметров (возраст, состояние здоровья, форма трудоустройства), в результате чего купленный полис был бесполезен, поскольку не был основанием для страховой выплаты.

- Эффект был легко предсказуем – клиент или переплачивал за кредит, не подозревая об этом, или платил в надежде на страхование на случай болезни или потери работы, в действительности не имея этой защиты.

«Плохая продажа» по-польски

Большие банки, использовавшие кросс-продажи в Великобритании, теперь должны смириться с необходимостью выплатить клиентам около 10 миллиардов фунтов. Это означает действительно множество «плохо проданных» продуктов. Бывает, что похожую практику используют и некоторые польские банковские сотрудники, однако здесь о кросс-продажах говорят пока только как об интересной подробности.

Несмотря на это, стоит держать ухо востро. Ведь заемщик, который не слышит, не спрашивает и не хочет вникать в подробности – это лучший кандидат для кросс-продажи, желанный для продавцов, которые руководствуются только планом продаж. Стоит помнить, что речь может идти не только о страховании, но и о других продуктах, в том числе инвестиционных.

Тема отличных от страхования продуктов приобретает актуальность  в свете последних проблем клиентов Amber Gold. Часть из них никогда бы не заключила с этим учреждением какого-либо соглашения – из-за слишком высокого риска или с учетом склонности к экономии. Вопреки этому, тысячи лиц – в том числе неуверенных или не до конца осознающих все условия – поверили продавцам. А каков интерес продавца, знает каждый.